近来，一位大爷气喘吁吁走进中国银行东营东城支行营业厅，急匆匆地说要转15000块钱。由于针对晚年客户的电信欺诈频发，大堂司理便问询白叟收款人信息，是否知道收款人，大爷说老伴得了急病住院急需用钱，想转账交住院费。

  大堂司理快速引导大爷到智能货台查询，可是经过查询，卡里并没有这笔钱，大爷一会儿慌了，不停地想念着：“不可能啊，我分明把钱存到卡里边了，怎么会没有呢！老伴还等着交住院费，中行是不是把我的钱弄丢了！”眼看白叟心境更加激动，大堂司理匆促安慰：“大爷，您先别着急，我现在帮您查一下！”经过查询李大爷名下账户，才发现误他将金钱存入丢掉不必的存折账户中，看到账户余额，大爷长舒一口气。可是他面色一暗，刚放下的心又提了起来，他匆促表明存折也不知道放哪去了，怎么办？只能挂失。

  一方面是智能货台处理方便，另一方面白叟依靠人工货台。考虑到白叟着急的心境和状况紧急，咨询白叟定见后，挑选在低柜货台开立绿色窗口为李大爷处理挂失销户事务，这时发现该账户为非付出暗码支取，而存单开户行却是间隔网点三个路口的另一家网点，依据《中国银行股份有限公司个人人民币存款事务管理办法（2016年版）》对非凭暗码支取的存单、存折，应由账户所有人到账户原开户网点处理替换存单、存折手续。上述事务能够代理，须出示账户所有人及代理人（如有）有用身份理，事务人员应按“有用身份证件核实要求”进行核实。

  窗外飘起了雪花，路上也变得湿滑，看着骑三轮车来的白叟，这三个路口关于他来说也是反常困难。大堂司理向负责人汇报了这一状况，开车送这位白叟到开户行挂失了存折，将钱转入银行卡交纳了住院费，又把白叟送到医院。在路上了解到：这位白叟的女儿在外地，与亲朋住处又都比较近，所以，大堂司理又给李大爷留下了电话，让他有困难随时保持联系。过后，这位白叟的女儿专程到网点称谢，并为中行向晚年人供给的交心服务点赞。

  一直以来，中国银行东城支行营业部聚集活跃做出呼应国家召唤，呼应中心金融作业会议“五篇大文章”的要求，活跃开展养老金融。在触及晚年人的高频事项和服务场景来优化改造，为晚年人供给更周全、更交心、更直接的便当化服务聚集晚年客户的实在需求，坚持“多想一步、多做一步”，继续执行“亲老适老”金融服务机制，活跃打造“敬老网点”建造。

  在厅堂硬件方面，结合晚年人实践的需求装备爱心座椅、不同度数的老花镜、便民轮椅、无障碍坡道及拐杖架等助老便民设备。一起设置“绿色通道”，为有困难、有需求的晚年客户供给事务优先处理绿色通道，削减等候时刻，大堂司理在招迎、引导、答疑等流程一直做到自动热心、耐性详尽。

  为深入开展“我为大众办实事”实践活动，活跃做好适老化有关规范的解读作业，中国银行山东省分行安排各网点一起推进“适老化”建造，协助晚年人跨过“数字距离”，供给多样性的金融服务，增强晚年人的金融取得感、幸福感和安全感。

  在线上服务方面，结合中国银行总行推出的“岁悦长情”个人养老服务品牌，供给更便当、全面的金融和非金融服务，一起推进我国个人养老金融工作开展。加强对晚年客户自助运用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功用的辅导和协助，保证晚年客户在网点安全、顺畅、方便处理事务，让晚年客户感受到更多关心。

  康德从前说过——人是意图，不是手法。晚年服务始于感恩，臻于感动。这仅仅是中国银行综服司理人性化服务的一个缩影。

  想客户所想，思客户所思，做客户所需，在做好危险防备的条件下，为晚年客户供给快捷、人性化的优质服务，是中国银行东城支行营业部对“用心服务成果客户”最好的诠释。（王梦楠）